国家中医药管理局


国家中医药管理局关于印发中医药信息化建设“十一五”规划纲要的通知
国中医药发〔2007〕12号

各省、自治区、直辖市及计划单列市、副省级省会城市卫生厅局、中医药管理局，新疆生产建设兵团卫生局，局各直属单位：
现将我局制定的《中医药信息化建设“十一五”规划纲要》印发给你们，请结合本地区、本单位实际，认真组织实施。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○○七年三月二十三日



中医药信息化建设“十一五”规划纲要

中医药信息是医药卫生事业的重要基础信息，大力推进中医药信息化是中医药事业发展的重要保障，是贯彻落实科学发展观、全面建设小康社会、构建社会主义和谐社会的重要措施。
近年来，随着信息技术的不断创新和信息网络的广泛普及，中医药信息化建设取得了一定成效。中医药政务信息化建设已经启动，在网络建设和现代办公技能等方面取得一定进展；中医药应用网络初具规模，中医医院信息管理、中医医疗质量监测网络、中医药继续教育网络、中药信息网络等建设初见成效；中医药信息资源建设得到加强，中医药统计信息、中医药文献、中医药法规等数据库初步建立；国家和有关部门相继制定颁布了一些中医药信息方面的技术标准和规范。这些都为中医药信息化建设进一步发展奠定了良好的基础。但从整体上看，各地区中医药信息化发展还不平衡，中医药信息化建设与中医药事业发展还不相适应。一些地方和部门对中医药信息工作认识不足，基础建设还相对薄弱，中医药信息标准与规范尚待完善，中医药信息队伍建设有待加强。
“十一五”期间，是中医药事业发展的重要时期。充分利用信息技术，促进中医药信息资源的开发、利用和共享，加快中医药信息化建设，对于提高中医药科学管理水平和创新能力，促进中医药事业加速发展，实现中医药现代化具有十分重要的意义。为加快中医药信息化建设，适应中医药事业发展，根据《2006━2020年国家信息化发展战略》和《中医药事业发展“十一五”规划》，制定本规划纲要。
一、指导思想和建设目标
“十一五”中医药信息化建设指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻落实科学发展观，遵循国家信息化发展战略，按照统筹规划、资源共享、突出重点、分步实施的方针，加强中医药信息化建设，不断提高中医药信息化水平，推动中医药行业管理效率、服务水平和创新能力的提升，促进中医药事业又好又快地发展。
“十一五”中医药信息化建设目标：中医药电子政务系统得到完善，逐步实现办公自动化、信息交换和资源共享，提高办事效率和管理水平。中医医疗服务信息系统不断加强，逐步完善医院信息系统功能规范和标准，实现中医医院信息化管理。中医药信息资源库建设取得明显进展，建设一批影响全行业、支撑中医药主要业务的基础性、战略性数据库，使中医药行业信息基础资源建设迈上一个新台阶。中医药信息标准化水平得到较大提高，形成一批中医药信息建设示范基地，基本建立起覆盖中医药医疗、教育、科研、管理以及对外交流与合作等多方面的较为全面的中医药信息网络平台，使信息技术在中医药防病治病的实际应用上取得创新性进展。初步建立适应中医药事业发展要求，满足政府、社会和公众需求，高效便捷的中医药信息化体系，推动中医药行业信息化整体水平的提高。
二、主要任务
（一）中医药电子政务系统建设
——办公自动化。完善办公业务软件，建立统一的公文处理和信息交换平台，实现机关办公业务的自动化、数字化和网络化，节约行政管理成本，提高工作效率。
——中医药政府网站。积极推行政务信息公开，增强中医药管理的透明度，完善服务功能，扩大服务范围，提升公共服务能力，为公众咨询、网上办理中医药业务提供统一平台，推动政府职能转变和服务型政府建设。逐步建立以省级中医药行政管理部门为主体，与相关部门联络通畅、协同关联的中医药政府网站群。
——中医药行政管理网络。整合各类中医药行政管理应用系统，开展政务信息资源目录体系应用工作，实现各级中医药行政管理部门的互联互通，形成具备数据处理、资源共享、网上办公等功能的中医药行政管理网络。依托中医药电子政务平台，促进和规范各级中医药行政管理部门之间的政务信息传输与交流，使中医药行政管理、应急指挥和快速反应能力进一步提高，为各级中医药行政管理部门宏观管理和科学决策服务提供技术保障。
（二）中医药公共信息系统建设
——中医药统计信息网络。建立中医药综合统计信息网络报送体系，完善中医药统计信息网络报送规范，在全国范围内推广使用统一的中医药统计信息管理软件，充分利用国家统计信息资源，为中医药科学决策服务。
——中医医疗质量监测网络。进一步加大中医医疗质量监测系统项目的管理力度，加快中医医疗质量监测中心的信息化建设步伐，完善中医医疗质量监测系统，进行中医医疗质量监测数据库和信息管理系统的升级换代。有条件的省（市、区）应建立本地区的医疗质量监测中心，实现监测数据库上报的网络化。
——中医药信息基础数据库。建立完整的中医药数据体系，完善并充分发挥中医药统计信息数据库、中医药文献数据库、中医药专业技术标准与规范数据库、中医药机构数据库、中医药专业技术人才数据库、中医药政策法规数据库、中医药科研数据库、中医药教育数据库、中药数据库、中医方剂数据库、中医临床数据库、公共与行政管理数据库、中医药国际交流与合作数据库等基础数据库在中医药事业发展中的作用，形成可持续发展机制。利用现代信息技术，进一步加强中医古籍文献数据的挖掘和集成，加速中医药资源的数字化进程。
——中医药数字图书馆和博物馆。建立中医药电子文献资源共享平台，提供中医药文献信息资源的网络服务。充实并完善中医药数字图书馆和博物馆，充分发挥中医药数字图书馆和博物馆的网络宣传和教育作用，提高中医药信息资源的管理水平和公众对中医药的认知度。
（三）中医医疗服务信息系统建设
——中医医院信息管理系统。根据医院的功能定位和发展趋势，制订医院信息系统建设规划，整合开发具有中医药管理特色、适合中医、中西医结合以及民族医疗机构特点的医院信息管理系统。改进和不断完善医院信息管理程序和机制，在全国范围内，基本实现中医医院管理信息化，不断提高信息化应用和管理水平。
——中医药医疗服务信息网络。加强中医药医疗服务信息网络建设，规范中医药医疗服务信息网络管理，开展网络预约挂号、社区卫生服务、远程医疗会诊、专家在线咨询等，不断提高中医药医疗信息网络服务水平，为广大人民群众提供方便、优质的中医医疗保健服务。
——智能化辅助中医诊疗系统。整理开发名老中医及专家诊疗系统，规范智能化辅助中医诊疗系统的研究，努力建立并积极推广能够体现中医辨证规律、充分运用中医中药理论特点的智能化辅助中医诊疗系统。研究开发中医诊疗仪器和设备，促进中医诊疗技术现代化。
——电子病历。完善和规范中医电子病历信息标准，积极推广和应用电子病历，建立具有中医特点的包括四诊、辨证、立法、处方等内容的电子病历信息系统，为实现医疗信息共享创造必要的条件。
（四）中医药科技和教育信息系统建设
——中医药科技信息系统。进一步加强中医药科技信息系统的研制工作，完善和推进中医药行业的科技管理信息化和网络化。推进中医药学科数据体系建设，制定中医药科学信息术语标准，完善科技信息查新系统，搭建中医药科技信息研究支撑平台，开展中医药科学数据分析与挖掘研究，提高科研数据库的使用能力。整合科技资源，建立基于国际互联网的中医药科研成果推广平台和国际传统医学科技信息管理与利用平台，提高科技项目管理水平和效率。
——中医药继续教育信息系统。充分利用现代信息技术和网络教育资源，采取政府主导、企业参与、多方协作的模式，逐步建立和完善全国中医药继续教育信息网络。积极开发和推广中医药电子课件和传媒系统，充分利用中医药校园网络资源，满足乡村医生、社区医生、专科医生等中医药专业技术人员接受中医药教育的需要。利用信息网络技术，加强对继续教育项目申报、审定、实施、检查与评估的管理，提高中医药继续教育管理水平。
三、保障措施
（一）加强组织领导
进一步提高对中医药信息工作的认识，加强组织领导，实行中医药信息工作领导责任制。坚持以需求为导向，以应用促发展，充分发挥统筹规划、科学管理、宏观决策的作用。各级中医药管理部门和中医药机构要切实加强本地、本单位中医药信息化建设的领导，建立领导机构和管理协调机制，设立信息管理部门或配备专职人员，承担并负责中医药信息化具体工作。积极引导学术团体参与中医药信息化建设，充分发挥学术团体在行业信息化建设中的作用。
（二）加快人才队伍建设
积极引进和培养中医药行业信息化专业人才，将中医药信息化培训列入中医药继续教育项目管理，采取多种形式，有计划、有步骤地开展对中医医院院长等人员的信息技术培训。鼓励和引导中医药院校开设中医药信息管理专业，培养一批既懂中医药业务又懂信息技术的复合型人才。逐步规范中医药行业信息人才的使用制度，不断巩固和扩大中医药信息化队伍。对于在信息化建设中做出突出贡献的单位和个人给予表彰奖励。
（三）做好经费保障工作
建立中央和地方多级财政投入机制，各地中医药事业经费中应规定适当比例用于中医药信息化建设。信息化建设经费要纳入年度预算。坚持信息化技术支持和运行维护社会化、专业化的方向，积极开辟多种资金筹集渠道，充分利用企业和社会力量，扩大资金来源，确保稳定的信息化建设经费投入。加强信息化建设的资金管理，规范资金使用，提高资金使用效率。
（四）完善规范制度建设
根据中医药信息化建设的需要，有计划制定一批体现科学性、先进性、实用性的中医药信息标准和规范。重点开展中医药信息化规章制度、中医药信息平台技术规范、中医药数据库技术标准的制定。加强自主研制开发的中医药信息产品的知识产权保护。加强网络信息安全制度建设，建立和完善网络信息安全防御系统，不断提高网络安全防御水平，确保中医药网络信息安全。




国家邮政局


国家邮政局关于印发《邮政业消费者申诉处理办法》的通知


各省、自治区、直辖市邮政管理局：

　　现将修订后的《邮政业消费者申诉处理办法》印发给你们，请认真遵照执行。
　　附件: 邮政业消费者申诉处理办法



二○一一年六月二十四日


邮政业消费者申诉处理办法

第一章 总 则

　　第一条 为了维护邮政业消费者的合法权益，依法公正处理消费者申诉，促进邮政业服务质量的提高，根据《中华人民共和国邮政法》等有关法律、法规，制定本办法。

　　第二条 邮政业消费者申诉处理机构处理消费者对邮政企业和快递企业服务质量提出异议的申诉，适用本办法。

　　第三条 申诉处理应当以事实为依据，以法律为准绳，坚持合法、公正、合理的原则。

　　第四条 申诉处理机构对邮政业消费者的申诉实行调解制度。

第二章 机 构

　　第五条 邮政业消费者申诉处理机构，是指国家邮政局和省、自治区、直辖市邮政管理局邮政业消费者申诉受理中心（以下简称国家邮政局申诉中心、省邮政管理局申诉中心，统称邮政管理部门申诉中心）。

　　第六条 邮政管理部门申诉中心应配置相应人员和基本设施，依法处理消费者申诉。

　　第七条 邮政管理部门申诉中心及其人员对涉及国家秘密、企业商业秘密和消费者个人隐私的内容负有保密责任。

　　第八条 国家邮政局申诉中心主要职责：

　　（一）负责全国邮政业消费者申诉工作的管理和监督；
　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
　　（三）负责邮政业消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的受理、转办、催办、督办、回访、结案等工作；
　　（四）负责处理政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（五）监督检查各省邮政管理局申诉中心对邮政业消费者申诉的处理工作，对重大服务质量问题会同相关部门依法进行调查处理并予以通报；
　　（六）负责全国邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析全国邮政业消费者申诉情况；
　　（七）负责起草国家邮政局邮政业消费者申诉情况通告；
　　（八）国家邮政局授权的其他职能。

　　第九条 省邮政管理局申诉中心主要职责：

　　（一）负责本省（区、市）受理和国家邮政局转办的消费者申诉、举报、表扬、批评、建议等相关问题的转办、催办、督办、调查、调解、回访与结案工作；
　　（二）帮助解答消费者关于邮政服务、快递业务相关法律、法规、规章及相关规范性文件、服务标准的咨询；
　　（三）负责处理本省（区、市）政府相关部门转办的邮政业服务质量问题；
　　（四）负责处理其他省邮政管理局申诉中心转来的消费者申诉；
　　（五）负责本省（区、市）邮政业消费者申诉的统计、存档工作，汇总、分析本省（区、市）邮政业消费者申诉情况，并按月向国家邮政局申诉中心上报消费者申诉处理情况；
　　（六）负责起草本省（区、市）邮政业消费者申诉情况通告；
　　（七）省邮政管理局授权的其他职能。

第三章 受 理

　　第十条 邮政业消费者申诉专用电话为“12305”（省会区号-12305）。消费者可以采用电话申诉或登陆国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局网站申诉，也可以采用书信或传真形式申诉。

　　第十一条 邮政管理部门申诉中心要认真受理邮政业消费者的申诉，工作时间应有专人值守“12305”申诉电话，保证消费者申诉渠道畅通。

　　邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

　　第十二条 消费者申诉应当符合下列条件：

　　（一）申诉人是与申诉事件有直接利害关系的当事人（寄件人或收件人）；
　　（二）有明确的被申诉人；
　　（三）有具体的事实根据；
　　（四）向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复；或对企业处理和答复不满意；或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通，投诉无人受理；
　　（五）消费者申诉时，要提供与申诉事件有关的有效信息，包括：申诉人姓名、联系电话；邮（快）件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址；被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等；
　　（六）申诉人应当在交寄邮（快）件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

　　第十三条 邮政管理部门申诉中心对有下列情形之一的申诉不予受理：

　　（一）不符合本办法第十二条所规定的申诉条件的；
　　（二）诉求事项不属于申诉范围的（不涉及邮政企业、快递企业服务问题的）；
　　（三）申诉人与被申诉人已经达成和解协议并执行，申诉人没有新的诉求内容的；
　　（四）邮政管理部门已经就申诉事项进行过调解或同一事项重复申诉的；
　　（五）人民法院或仲裁机构等部门已经受理或者处理的；
　　（六）国家法律、法规及规章另有规定的。

　　第十四条 消费者采用电话形式申诉，申诉中心一般情况下应当场答复是否受理，不能当场答复的应于两个工作日内答复申诉人是否受理。消费者网上申诉或以书信、传真形式申诉，申诉中心应于两个工作日内受理。对于不受理的申诉，应当告知申诉人不予受理的理由。

第四章 处 理

　　第十五条 邮政管理部门申诉中心处理申诉的主要依据包括：

　　（一）《中华人民共和国邮政法》、《邮政法实施细则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《邮政普遍服务监督管理办法》、《快递市场管理办法》、《邮票发行监督管理办法》等国家有关法律法规、部门规章；
　　（二）《邮政普遍服务标准》、《快递服务标准》等有关国家标准、行业标准；
　　（三）申诉处理机构处理申诉规范性文件和其他有关规范性文件；
　　（四）消费者与邮政企业或快递企业签订的书面格式合同（邮件详情单、快递详情单）；
　　（五）邮政企业和快递企业对外公布的有关承诺。

　　第十六条 邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后，于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。

　　国家邮政局受理的申诉一般情况下按照属地管理的原则转给相关省邮政管理局申诉中心办理。

　　第十七条 对于消费者举报邮政企业或快递企业违反有关法律、法规、规章等规定的，申诉中心转给相关部门处理。

　　第十八条 被申诉企业收到邮政管理部门转办的申诉后应妥善处理，并与申诉人及时沟通。

　　（一）对确认企业负有责任的申诉，应按规定赔偿消费者损失或向消费者致歉；
　　（二）如在处理收件人申诉中涉及赔偿问题应赔偿寄件人的，由企业负责联系寄件人按规定理赔；
　　（三）对确认企业无责的申诉，应将详细情况和企业无责理由与申诉人沟通并解释；
　　（四）企业内部责任划分，由企业自行处理，不得相互推诿。

　　第十九条 被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

　　答复内容应包括：调查结果、企业责任；与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况；申诉人对处理意见是否满意；企业申诉处理人及联系电话等。

　　如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕，应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等，并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。

　　第二十条 邮政管理部门申诉中心收到企业对申诉处理结果的答复后，应及时回访消费者核实处理情况并征询消费者对申诉处理是否满意。

　　第二十一条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后，同时符合下列条件，属于被申诉人与申诉人协商和解的申诉，可以作结案处理：

　　（一）企业的处理符合双方当事人的约定或相关规定；
　　（二）企业的答复与回访消费者实际处理情况相符。

　　第二十二条 邮政管理部门申诉中心回访消费者后或经过调查后，有下列情形之一的，应要求企业重新处理并于5日内重新答复处理结果：

　　（一）企业的处理不符合双方当事人的约定或相关规定；
　　（二）消费者反映实际处理情况与企业答复不符。

　　申诉中心收到企业再次答复后应再次回访消费者核实情况后结案。

　　第二十三条 邮政管理部门申诉中心回访消费者，初次联系无果的，应隔日再次联系，仍无法联系的可作结案处理。

　　第二十四条 对于被申诉人与申诉人未能协商和解的申诉，邮政管理部门申诉中心可以进行调解。

　　第二十五条 邮政管理部门申诉中心督办企业及时处理申诉，对于不按规定时限答复处理结果的企业，应在申诉情况通告中点名批评并向社会公布。

　　第二十六条 对于严重侵害消费者利益的申诉，邮政管理部门申诉中心可以会同相关部门组织进行调查。经查证后依据相关法律、法规和规章，由相关部门对被申诉人进行行政处罚。

第五章 调 查

　　第二十七条 邮政管理部门根据有关法律、法规和规章的规定，可以向申诉人、被申诉人了解情况、收集证据或者召集有关当事人进行调查。

　　第二十八条 调查人员可行使下列权利：

　　（一）向当事人和有关人员询问申诉情况；
　　（二）要求有关单位和个人提供相关材料和证明；
　　（三）查阅、复制有关材料等。

　　第二十九条 调查应当由两名或两名以上工作人员共同进行，调查时应当出示有效证件和有关证明，并应当制作调查笔录。

　　第三十条 被调查人员应如实回答调查人员的询问，必要时提供相关证据。

　　第三十一条 需要对有关邮（快）件、物品进行检测或者鉴定的，应交由国家邮政局及省、自治区、直辖市邮政管理局指定的检测或者鉴定机构进行检测、鉴定。被申诉的邮政企业或快递企业应当予以配合。

　　第三十二条 调查人员依法公正地行使调查权，不得与申诉人、被申诉人及其他相关人发生直接或间接利益关系。

第六章 调 解

　　第三十三条 同时满足下列情形的，邮政管理部门申诉中心可以组织双方当事人进行调解：

　　（一）属于邮政管理部门受理范围的申诉；
　　（二）申诉人与被申诉人已经就申诉事项进行协商，但未能和解的；
　　（三）申诉人与被申诉人同意由邮政管理部门进行调解的。

　　第三十四条 申诉中心就当事人所争议的事项进行调解，以电话或网上调解为主，达成一致意见的，可以作结案处理。

　　第三十五条 申诉中心调解无效的或者消费者对调解结果不满意的，争议双方可向人民法院提起诉讼。

第七章 附 则

　　第三十六条 国家邮政局和各省、自治区、直辖市邮政管理局定期向社会通告邮政业消费者申诉情况。

　　第三十七条 本办法由国家邮政局负责解释，自2011年7月1日起施行。